TẦM QUAN TRỌNG CỦA AQM – ADVANCE QUALITY MANAGEMENT TRONG VẬN HÀNH TỔNG ĐÀI

AQM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và quản lý chất lượng Call Center, giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều yếu tố tăng lợi thế cạnh tranh, mang lại những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Ghi âm cuộc gọi và giám sát màn hình là những tiêu chí cần thiết để đánh giá hiệu quả của nhân viên trực tổng đài.

AQM là gì?

AQM là cụm viết tắt của Advanced Quality Management (Quản lý và kiểm soát chất lượng). AQM trong vận hành tổng đài bao gồm: các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, giám sát màn hình làm việc của nhân viên trực tổng đài, ghi chú và tìm kiếm nâng cao trên các đoạn ghi âm.

Ghi âm cuộc gọi là ứng dụng ghi lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và ra nhằm giúp nhà quản lý có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng, đào tạo nhân viên hoặc giải quyết các vấn đề khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm được lưu trữ một khoảng thời gian nhất định trong hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ. Thời gian lưu trữ tùy thuộc theo nhu cầu của đơn vị vận hành.

Tại sao phải kiểm soát chất lượng khi vận hành tổng đài?

Kiểm soát chất lượng giúp nhà quản lý biết được hiệu quả và hiệu suất hoạt động tổng thể của tổng đài. Hoạt động này còn giúp doanh nghiệp kiểm soát các tiêu chí đánh giá KPI như: SLA, CSAT, NPS,… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược kinh doanh, phương pháp cải thiện dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt các trải nghiệm khách hàng…

AQM là gì?

AQM là cụm viết tắt của Advanced Quality Management (Quản lý và kiểm soát chất lượng). AQM trong vận hành tổng đài bao gồm: các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, giám sát màn hình làm việc của nhân viên trực tổng đài, ghi chú và tìm kiếm nâng cao trên các đoạn ghi âm.

Ghi âm cuộc gọi là ứng dụng ghi lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và ra nhằm giúp nhà quản lý có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng, đào tạo nhân viên hoặc giải quyết các vấn đề khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm được lưu trữ một khoảng thời gian nhất định trong hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ. Thời gian lưu trữ tùy thuộc theo nhu cầu của đơn vị vận hành.

Tại sao phải kiểm soát chất lượng khi vận hành tổng đài?

Kiểm soát chất lượng giúp nhà quản lý biết được hiệu quả và hiệu suất hoạt động tổng thể của tổng đài. Hoạt động này còn giúp doanh nghiệp kiểm soát các tiêu chí đánh giá KPI như: SLA, CSAT, NPS,… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược kinh doanh, phương pháp cải thiện dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt các trải nghiệm khách hàng…

Mặt khác, các số liệu thống kê đánh giá kết quả công việc của điện thoại viên nhập thủ công, vừa tốn thời gian, không đảm bảo tính chính xác tuyệt đối, vừa có khả năng lưu trữ thấp.